Imieniny:
Cypriana, Emanueli, Władysława

Program doskonalenia jakości usług publicznych w urzędach Dolnego Śląska i Małopolski

Tytuł projektu: „Program doskonalenia jakości usług publicznych w urzędach Dolnego Śląska i Małopolski z wykorzystaniem doświadczeń Urzędu Miasta w Dzierżoniowie”.

Projekt realizowany w ramach: Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, Poddziałanie 5.2.1 Wdrażanie usprawnień zarządczych w administracji samorządowej.

Wnioskodawca Urząd Miasta w Dzierżoniowe

Okres realizacji: 2009 - 2011

Miejsce realizacji projektu: Około 30 JST z Dolnego Śląska i Małopolski, w tym:
Dolny Śląsk: Urząd Marszałkowski Województwa Dolnośląskiego, Urząd Miasta Bielawa, Urząd Miasta Bolesławiec, Urząd Gminy Dzierżoniów, Urząd Miasta w Dzierżoniowie, Urząd Miasta Jedlina-Zdrój, Urząd Miasta Kłodzko, Starostwo Powiatowe Kłodzko, Urząd Gminy Łagiewniki, Urząd Miasta i Gminy Pieszyce, Urząd Miasta Piława Górna, Urząd Miasta Stronie Śląskie, Urząd Miasta w Strzegomiu, Urząd Miejski Świdnica, Urząd Miasta i Gminy Świerzawa, Urząd Miejski Trzebnica, Urząd Miejski Wałbrzych, Starostwo Powiatowe Wrocław
Małopolska: Urząd Miejski Bochnia, Urząd Gminy i Miasta Dobczyce, Starostwo Powiatowe Miechów, Urząd Miasta Nowy Targ, Urząd Gminy Siepraw, Urząd Miasta Sułkowice, Urząd Miasta Trzebinia, Urząd Gminy Zabierzów, Urząd Miasta w Zatorze.

Cel projektu:
Celem ogólnym jest poprawa jakości usług publicznych świadczonych klientom – w tym szczególnie przedsiębiorcom - rozwijając potencjał wszystkich pracowników i doskonaląc pracę urzędu.
Cele szczegółowe projektu:
• Udoskonalenie procesów świadczenia usług publicznych przez wszystkie JST uczestniczące w projekcie
• Wzrost kompetencji pracowników JST, ich satysfakcji oraz zaangażowania w poprawę sprawności i efektywności działania urzędu
• Wprowadzenie regularnej corocznej samooceny zarządzania i wyników urzędu przy pomocy Modelu CAF
• Trwała poprawa sprawności i efektywności działania urzędu oraz jakości usług poprzez wdrożenie lub udoskonalenie ISO 9000 i uruchomienie mechanizmów ciągłego doskonalenia
• Wdrożenie badań satysfakcji klientów i wykorzystanie wyników do poprawy jakości usług JST
• Wdrożeni badań satysfakcji pracowników i wykorzystanie wyników do doskonalenia zarządzania zasobami ludzkimi
• Wdrożenie benchmarkingu w celu wzmocnienia orientacji urzędów na wyniki oraz doskonalenie procesów
• Poprawa komunikacji w urzędzie
• Udoskonalenie planowania strategicznego
• Poprawa obiegu dokumentów
• Poprawę efektywności systemów ISO 9000 w urzędach poprzez zastosowanie narzędzi informatycznych
• Opracowanie bazy dobrych praktyk zarządzania w JST na potrzeby projektu i do szerszego wykorzystania w krajowej administracji publicznej
• Udoskonalenie systemu zarządzania Urzędu Miasta w Dzierżoniowie (UMD) do poziomu najlepszych urzędów administracji publicznej w Unii Europejskiej
• Promocja dobrego zarządzania w administracji samorządowej

Grupy docelowe:
Klienci i pracownicy urzędów.

Opis projektu:
Realizacja projektu obejmuje następujące 3 fazy:
• 3 miesięczną fazę przygotowawczą w trakcie, której została wykonana pogłębiona analiza potrzeb urzędów uczestniczących w projekcie, zawarte zostały umowy oraz stworzone warunki organizacyjne i techniczne do realizacji projektu w urzędach, jak również została opracowana szczegółowa metodyka i harmonogram realizacji projektu. Podsumowaniem tej fazy projektu było seminarium z udziałem szefów urzędów uczestniczących w projekcie, które odbyło się w Dzierżoniowie.
• 24 miesięczną fazę doskonalenia systemu zarządzania w urzędach w tym szczególnie procesów Obsługi klientów. Urzędy uczestniczące w projekcie uzyskają kompleksową pomoc doradczą i szkoleniową w doskonaleniu zarządzania. Wdrożone z pomocą konsultantów działania doskonalące mają doprowadzić do mierzalnego wzrostu – średnio o 15% - satysfakcji klientów oraz satysfakcji pracowników urzędów.
• 3 miesięczną fazę zakończeniową w trakcie, której odbędzie się ogólnopolska konferencja na temat rezultatów projektu pod patronatem Marszałka Województwa Dolnośląskiego.
Zakres projektu:
DIAGNOZA: Samoocena CAF, Badania satysfakcji klientów, Badania satysfakcji pracowników, Benchmarking.
DOSKONALENIE: Wdrożenie lub doskonalenie ISO 9000, Doskonalenie procesów obsługi klientów, Doskonalenie zarządzania pracownikami w tym komunikacja, Doskonalenie planowania strategicznego.

Rezultat: Wzrost satysfakcji klientów JST, Wzrost satysfakcji pracowników JST, Poprawa wyników samooceny JST, Osiągnięcie twardych rezultatów projektu.
Realizacja przyjętych celów przyniesie m.in. takie rezultaty jak wprowadzenie działań doskonalących wynikających z przeprowadzonych samoocen, wdrożenie systemów ISO 9000, uruchomienie portali intranetowych oraz szkolenie pracowników samorządowych, w tym szkolenia e-learning.

 

Załączniki: